一、基本情況

2024年4月，國家能源局12398熱線(xiàn)中心共收到福建能源監管辦管轄區域有效信息412件，環(huán)比增長(cháng)20.12%、同比增長(cháng)71.67%。

按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴14件，占有效信息的3.4%；舉報1件，占有效信息的0.24%；咨詢(xún)326件，占有效信息的79.13%；表?yè)P、求助、建議等其他方面71件，占有效信息的17.23%。

按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)379件，占91.99%；12398互聯(lián)網(wǎng)終端25件，占6.07%；留言5件，占1.21%；電子郵件3件，占0.73%。

接收國家能源局12398熱線(xiàn)中心派發(fā)工單87件，環(huán)比增加102.33%，同比增加52.63%。其中，投訴舉報15件（含3件撤訴），環(huán)比增長(cháng)150%，同比下降21.05%。

二、分類(lèi)情況

2024年4月收到的有效信息中，電力行業(yè)類(lèi)317件，占76.94%；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)50件，占12.14%；石油天然氣行業(yè)類(lèi)21件，占5.1%；其他事項24件，占5.83%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共14件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看，供電服務(wù)方面13件，占投訴舉報總數86.67%；市場(chǎng)準入方面1件，占投訴舉報總數6.67%。

三、分布情況

各地市按照接收有效信息數量排序，依次為福州市、泉州市、莆田市、漳州市、寧德市、廈門(mén)市、南平市、龍巖市、三明市。按照投訴舉報數量排序，依次為泉州市、漳州市、福州市、廈門(mén)市、寧德市、莆田市、三明市、南平市，其中龍巖市未發(fā)生投訴舉報。

表一 2024年4月有效信息及投訴舉報地區分布情況

????四、主要問(wèn)題

2024年4月，福建能源監管辦按規定受理的投訴舉報主要反映了6個(gè)方面的問(wèn)題。

（一）服務(wù)行為問(wèn)題3件。一是泉州惠安縣某用戶(hù)反映供電企業(yè)未經(jīng)其同意為鄰居裝表，實(shí)因鄰里糾紛轉嫁投訴供電企業(yè)員工服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。二是寧德市蕉城區某用戶(hù)反映供電企業(yè)員工未針對老年人智能化設備使用難問(wèn)題及時(shí)協(xié)助其變更繳費模式，未提供便利化的供電服務(wù)。三是寧德福鼎市某用戶(hù)反映當地存在部分留守老人繳費不便問(wèn)題，要求供電企業(yè)增設電費代繳網(wǎng)點(diǎn)。

（二）用電報裝問(wèn)題2件。一是泉州惠安縣某用戶(hù)未主動(dòng)聯(lián)系供電企業(yè)告知用電報裝缺件補充情況，導致勘察環(huán)節滯留。二是漳州南靖縣某養殖場(chǎng)因供電距離較遠且周?chē)鸁o(wú)電源點(diǎn)，擔心擴產(chǎn)后出現電壓不穩，給正常生產(chǎn)帶來(lái)不便。

（三）停電搶修問(wèn)題2件。一是福州市長(cháng)樂(lè )區某用戶(hù)不知曉其家人簽訂智能交費協(xié)議一事，誤認為供電企業(yè)擅自更改繳費模式。二是莆田市城廂區某用戶(hù)家中出現用戶(hù)產(chǎn)權內電路故障停電，供電企業(yè)員工已引導其家人自行處理，但回訪(fǎng)時(shí)因音量較大造成用戶(hù)不良感知。

（四）電能質(zhì)量問(wèn)題1件。三明大田縣某用戶(hù)家中因電網(wǎng)設備故障發(fā)生短時(shí)電壓不穩，搶修后供電企業(yè)員工結合搶修工作上門(mén)催繳電費，用戶(hù)卻誤認為此次電壓不穩問(wèn)題為未繳交電費引起。

（五）并網(wǎng)發(fā)電問(wèn)題1件。漳州市龍海區某光伏并網(wǎng)項目欲同時(shí)接入工業(yè)和充電樁兩個(gè)用電戶(hù)，依規兩用戶(hù)需先協(xié)商進(jìn)行并戶(hù)辦理，后兩用戶(hù)因外線(xiàn)延伸投資界面不同而產(chǎn)生分歧引起并戶(hù)流程無(wú)法開(kāi)展，導致并網(wǎng)流程擱置。

（六）承裝（修、試）許可問(wèn)題1件。南平市延平區某用戶(hù)反映個(gè)別企業(yè)辦理承裝承裝（修、試）電力設施許可證時(shí)提供虛假材料，占用其他企業(yè)員工電工證。

五、原因分析

經(jīng)分析，造成以上問(wèn)題的主要原因：一是因傳統月結模式根深蒂固，應用智能交費需改變用戶(hù)交費習慣，推廣存在較大阻礙，產(chǎn)生負面影響較大；二是供電企業(yè)服務(wù)精益化管理有所欠缺，發(fā)現風(fēng)險苗頭性問(wèn)題未能及時(shí)進(jìn)行安撫處置導致訴求外溢；三是供電企業(yè)已按相關(guān)規定答復處理，但用戶(hù)訴求仍超出國家有關(guān)規定和地方政府政策文件規定，用戶(hù)為達目的通過(guò)投訴向供電企業(yè)施壓；四是因鄰里糾紛問(wèn)題，用戶(hù)將矛盾轉嫁供電企業(yè)。

六、辦理情況

2024年4月，根據國家有關(guān)法律法規規定，福建能源監管辦對屬于監管職責范圍的10件投訴舉報進(jìn)行了受理，占投訴舉報量的67%。辦結投訴舉報15件，回訪(fǎng)率為100%。

國家能源局福建監管辦公室

2024年6月19日